歯科医院の無断キャンセルを減らすための対応策! 元歯科衛生士が実体験から考えます

歯科医院にとって、予約のキャンセルそのものをなくすことは難しいと言われています。

歯科医院における予約のキャンセル率は全体の10%以内、そのうち無断のキャンセル率が５％以内を目標としてます。

どうすれば、無断のキャンセルが減らせるのか、対策や対応について、元歯科衛生士が説明します。

歯科医院の無断キャンセルが起きる理由

単純に歯科医院の予約を忘れてしまっている場合や仕事などを優先してしまい連絡を怠ってしまっている場合が主に多いかと思います。

また、歯科医院に対して、治療が雑、治療の計画や説明が不十分、信頼性に欠けるなど、何らかの不満があり、予約を無断でキャンセルしてしまっている場合もあります。

私が以前勤めていた歯科医院は完全予約制だったのですが無断の予約のキャンセル、当日連絡があった予約のキャンセルや日時の変更はよくあり、とくに雨や台風など天気が悪い日は予約のキャンセルや変更が多いように見受けられました。

歯科医院の予約のキャンセルに伴う影響

歯科医院は数台のユニット(歯科用診療台)につき、1人各30分から長くて1時間30分などで予約を取っているため、予約のキャンセルで予約の空きができてしまった場合、歯科医院の経営的に大きなマイナスにもつながります。

また、治療途中の場合、治療のペースに影響が出てしまう恐れや補綴物(詰め物や被せ物など)が歯に合わなくなってしまうこともあります。

歯科医院の無断の予約キャンセルへの対応

無断の予約のキャンセルが起きた場合、私が勤めていた歯科医院では、予約をしている時間が5分ほど過ぎたら、受付が患者に電話で連絡を入れる体制になっていました。

その時に連絡がついた場合、次回の予約を取ります。

連絡がつかない場合、その日の診療が終わった時にもう一度電話で連絡を入れ、次回の予約を取ります。

それでも、連絡がつかない場合、次の日にもう一度、電話を入れ、それでも連絡が取れない場合は1週間あけて連絡をします。

そして、1週間たっても連絡が取れない場合、メールやはがきで対応するようになっていました。

また、予約のキャンセルが頻度が高い患者や遅刻が多い患者にはカルテに記入してスタッフに注意を促すようになっていました。

注意を促すことによって、来院はするが、よく遅刻する患者の場合、少し待ってから電話で連絡をするなど、患者によって電話をかけるタイミングを見計らうことが出来るようにしてありました。

ここで注意しなくてはいけないことは、予約を無断でキャンセルしたから言い方が厳しくならないよう気を付けなくてはいけません。

予約の時間に来院されなかった患者を心配している、歯科医院に何か問題があったのかなど、患者第一で考えて無断の予約のキャンセルに対応することが1番かと思います。

歯科医院の予約の無断キャンセルを防ぐために

気持ちを伝える

患者に気持ちを伝えることは、とても大切です。

例えば、予約の時間をいつもしっかり守ってくれる患者に対して、

「いつも、約束の時間の通りに来院してくださり、ありがとうございます。」

など、受付などで伝えることが大切です。

この時、予約という言葉より、約束という言葉を使う方が患者に伝わりやすいかと思います。

時間を守ることは、患者や歯科医院にとっても心に余裕が生まれます。

予約の時間、約束の時間をこれからも守っていただけるようにするためにも、感謝の気持ちをしっかりと伝える必要があります。

事前に連絡

歯科医院によりますが、予定をしている予約の日の2日ほど前に患者に電話やメールを入れる方法が望ましいかと思います。

予約の確認を電話で行う場合、時間帯など患者の時間の妨げにならないよう気を付けて連絡を行うよう気遣いを忘れないようにしてください。

最近では、スマートフォンが普及しているため、インターネットやアプリケーションなどを使用して予約や予約の変更を行うことが出来るようになりました。

歯科医院がメールやアプリケーションを導入している場合、予約の日が近づくと自動でメッセージが送信されるような仕組みになっていますので受付の予約の確認作業の手間も省けるかと思います。

予約のキャンセルの連絡があった場合

予約のキャンセルの連絡があった場合、必ず変更の予約を取るようにする必要があります。

一度、予約のキャンセルをしてしまいますと、患者も次回の来院がしにくい状態になってしまうことがあるからです。

また、頻繁に予約のキャンセルや変更を希望する患者に対して、予約を大切にしているという気持ちや予約の意図をしっかり伝えることで予約に対しての理解を得ることができるかと思います。

リコールの連絡に一工夫

歯科医院のリコールとは、定期検診(メンテナンス)の時期を伝える方法です。

一般的に歯科医院では、3カ月から6カ月の周期で定期検診は行われています。

定期検診では、口の中の状況や生活環境などを確認していきます。

定期検診の呼びかける方法は、メールまたは、はがきが一般的には多いです。

メールはとても便利ですが、個人的には、はがきの方が好きです。

歯科医院に限らず言えることかもしれませんが、はがきの中でも決まった言葉だけでなく、一言でも手書きで担当の人からメッセージが書かれている場合は目にとまりますし、気持ちが伝わりやすいです。

手紙など、文字を書くことが少なくなってしまった現代では、とくに新鮮な気持ちになるかと思います。

患者の一人一人に対して、メッセージを書くことは大変ですが、病院の中でも苦手に分類される歯科医院をもっと身近な場所にするためにも、リコールの工夫は大切かと思います。

歯科医の無断キャンセルへの対応策まとめ

無断のキャンセルが起きる理由

単純に歯科医院の予約を忘れてしまっている。
仕事などを優先してしまい連絡を怠ってしまっている。
歯科医院に対して、何らかの不満がある。

予約のキャンセルで伴う影響

治療途中の場合、治療のペースに影響が出てしまう恐れがある。
補綴物(詰め物や被せ物など)が歯に合わなくなってしまう恐れがある。
歯科医院の経営的に大きなマイナスになる。

無断の予約のキャンセルへの対応

予約をしている時間が5分ほど過ぎたら、受付が患者に電話で連絡を入れ、連絡がついた時点で、次回の予約を取ります。
1週間たっても連絡が取れない場合、はがきを郵送する。
予約のキャンセルが頻度が高い患者や遅刻が多い患者にはカルテに記入する。
予約を無断でキャンセルしたから言い方が厳しくならないよう気をつける。

予約のキャンセルを防ぐために

気持ちを伝える

予約の時間をいつもしっかり守ってくれる患者に対して、感謝の気持ちを伝える。
約束という言葉を使う方が患者に伝わりやすい。

事前に連絡

予定をしている予約の日の2日ほど前に患者に連絡を入れる。
予約の確認を電話で行う場合、時間帯に注意する。
予約や予約の変更などネットやアプリをの導入を活用する。

予約のキャンセルの連絡があった場合

予約のキャンセルの連絡があった場合、必ず変更の予約を取るようにするし、次回の来院がしにくい状態にならないように気をつける。
予約を大切にしているという気持ちや意図をしっかり伝える。

リコールの連絡に一工夫

歯科医院のリコールとは、定期検診(メンテナンス)の時期を伝える方法で、3カ月から6カ月の周期で定期検診は行われている。
定期検診の呼びかける方法は、一般的にはメールが多い。
はがきで担当の人からメッセージが書かれている場合、目にとまりやすく、気持ちが伝わりやすい。
歯科医院をもっと身近な場所にするためにも、リコールの工夫は大切。

歯科医院の予約のキャンセルが少しでも減るように、患者とのコミュニケーションは大切です。

予約のキャンセルをゼロにすることはできませんが、信頼関係を築けば、予約を無断でキャンセルすることは滅多にないかと思います。

歯科医院によっては、予約の変更は3日前までとホームページなどで記載されているところもあるくらい、予約はとても大切なものです。

時間を守っていただけるように、歯科医院も診療の時間を守る必要も勿論ありますが、もっと身近に、もっと信頼関係を築けるように、歯科衛生士だけでなく、歯科医院全体で対応していくことが望ましいかと思います。

私は今、育児が多忙なため歯科衛生士として仕事はしてはいませんが、子供に合った歯科医院を探すことに苦労しました。

色々な歯科医院に電話をして、小児歯科について問い合わせましたが、電話の対応が悪い歯科医院には予約はしなかったです。

電話の対応は、1番最初に目につく歯科医院の印象になります。

予約しにくいところ、予約を変更しにくい歯科医院は実際にあり、顔が見えないからこそ、電話の対応は丁寧にしなくてはいけないところだと思います。