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元歯科衛生士が語る, 歯医者に来るモンスターペイシェントベスト3

投稿日:2018年12月23日 更新日:

歯科医院に限らず、医療業界でも問題になっているモンスターペイシェントについて、モンスターペイシェントとは何なのか、どんなモンスターペイシェントが存在するのか、元歯科衛生士が経験談を含めてお話しします。

モンスターペイシェント

医療従事者や医療機関に対して、モラルに欠けた自己中心的で理不尽な要求やクレーム、最悪の場合は暴言・暴力を繰り返す患者、またはその患者の保護者をモンスターペイシェント(モンスター患者、怪物患者)と呼びます。

モンスターペイシェントベスト3

 

1.理解力や記憶力の欠如によるモンスターペイシェント。

 

治療を行う前に、患者または家族に病状や治療におけるメリット、デメリットや治療のリスクなど、さまざまなことを説明してから治療を開始します。

 

しかし、理解力が低い場合、治療のメリットを優先してしまいデメリットやリスクへの理解が不足してしまう患者や自覚のない認知症により記憶力が欠如してしまっている場合があります。

 

もともと歯の根の治療を他院で行った歯が痛むと来院した患者がいました。

 

しかし、歯の根の再治療は治療中に歯の根が腐っていて折れてしまうリスクがあること、もし折れてしまった場合は抜歯になるリスクを歯科医師が患者に説明しました。

 

患者はそのリスクを承諾して歯の根の治療を開始しましたが、歯の根がもろくなっていたため、

被せ物を外している最中に歯の根にヒビが入ってしまいました。

 

歯科医師は、そのことを説明し、抜歯の予定を立てましたが、患者は何が何だかわかっていない様子で、歯科医師は再度患者に説明をして診療室を後にしました。

 

しかし、受付で抜歯の予約を取ってる最中にせっかく治療を始めたのに何で抜歯になるのか、医療ミスではないのか、痛みをなくそうと歯を残すために治療を受けたのに抜歯になるなんて聞いていないと患者が受付で怒鳴り始めました。

 

歯科医師も歯科衛生士も驚いて駆けつけて、再度個室にて話をしましたが、聞いていないの一点張りという状態で、そのまま他院に転院すると怒って帰って行きました。

 

言った、言わない、聞いた、聞いていないから始まり、医療ミスだと思い込んだり、勝手に治療されたと訴えてくる患者は多いです。

 

そのため、歯科医院に限らず、話したことや患者との会話を全て別用紙に記録し、カルテにまとめて管理を行ったり、同意書にサインを行ってから治療をするなど対策を取っている施設も多いです。

 

モンスターペイシェントではなくても、話したことを覚えていない患者は実際に多く、再度説明を行うことは日常茶飯事です。

 

歯科医師や歯科衛生士もどこまで説明したのか、わからなくなってしまうこともあるため常に記録として残しています。

 

2.思い込みが激しいモンスターペイシェント。

 

インターネットの普及により、自身の病名を決めつけて治療の仕方を指定してくる患者です。

 

歯科医師や歯科衛生士の説明を聞く必要がないと思い込んでいることが特徴で、話を聞く姿勢はあまりありません。

 

歯の状態によって適応できない場合や設計上の問題で無理な場合もあると説明をしても理解を得ることが難しいです。

 

 

他院で治療したブリッジの調子が悪いため、診てほしいと来院した患者がいました。

 

そのブリッジは設計上どう考えてもおかしなブリッジで支えとなっている歯の負担がとても大きく

グラグラしている状態でした。

 

歯科医師はまま、このブリッジを使い続けることは不可能だと判断を下し、ブリッジを外して支えとなっている歯の抜歯、抜歯後は保険または自費の義歯を入れる必要があると患者に説明をしました。

 

しかし、患者は抜歯して義歯にするなら、健康な隣の歯をまた支えにしてブリッジを作ってほしい、義歯にする必要がないと歯科医師に言いました。

 

設計上、支えとなる歯の負担が大きすぎて難しい、もし仮にできたとしても、長くは持たないと再度患者に歯科医師が説明をしました。

 

けれど、患者は受け入れようとせず、要望通りに治療してほしい、ブリッジが無理ならインプラントにすればいいと話始めました。

 

インプラントはインプラントを埋める骨の厚さや高さが必要になります。

 

その患者の歯の骨の吸収が進んでおり、骨を作る手術をする必要があるが骨がきちんと作られ安定しインプラントが行える条件を満たさなくてはインプラントは行えません。

 

そのため、一度義歯にしてからゆっくり考えていってはどうかと歯科医師は提案しましたが、患者は頑なに、この歯はこうだからこうやって、と治療計画を指示してきました。

 

歯科医師は、責任が取れないから何かあったら困るから、ここの歯科医院では診れませんと患者に断り、患者は他の歯科医院なら言う通りにやってくれるのに、せっかく来たのに時間の無駄をしたと文句を言いながら診療室を後にしました。

 

もし、仮に患者の言う通りに治療したとしても後々治療した歯の調子が悪くなってしまった時に文句やクレームを言われるパターンが実際に多いです。

 

また、自費の治療を行う場合では、設備上などの問題で対応できる歯科医院と対応できない歯科医院もあります。

 

思い込みが激しいモンスターペイシェントは思い通りにならない場合、他の歯科医院は言う通りの治療を行ってくれたなど言い出すこともあり、厄介です。

 

3.八つ当たりモンスターペイシェント。

 

ストレス社会が故に起きてしまう八つ当たり、いろいろな不運が重なって、八つ当たりしてくる患者は多いです。

 

天気が悪い中、歯科医院に予約時間よりも30分ほど早く来院したが予約の時間まで診察室に呼ばれなかったことを腹を立てた患者に怒鳴り散らされたことがあります。

 

来た時間が予約時間よりも30分早ければ、必然的に待ち時間は長くなるのですが、早く来たから早く診察するのが当たり前、早くきたのに予約時間まで待たされたのだから今日は治療費を支払う必要がないとまで言われ大変な思いをしました。

 

院長である歯科医師はスタッフである私を守ろうとはしませんでした。

 

理不尽は話ですが、全て歯科衛生士の私の責任という形を取られ、治療費は今回だけ無料で行うと話を収めましたが、理不尽すぎて悔しい思いをしたことを今でも覚えています。

まとめ

モンスターペイシェント

l  医療従事者や医療機関に対して、モラルに欠けた自己中心的で理不尽な要求やクレーム、暴言・暴力を繰り返す患者または保護者。

l  別名、モンスター患者、怪物患者。

モンスターペイシェントベスト3

l  言った、言わない、聞いた、聞いていないから始まる理解力や記憶力の欠如によるモンスターペイシェント。

l  情報社会が故に起きる、思い込みが激しいモンスターペイシェント。

l  不運が重なって起きる、八つ当たりモンスターペイシェント。

 

モンスターペイシェントは歯科に限らず医療業界の悩みの1つです。

 

今ではインターネットが普及しているため、SNSに書き込むなどのおどしや、実際の被害も数多くあり、ひどい場合では、張り紙や電話などで嫌がらせをするモンスターペイシェントもいます。

 

きちんと話を聞かない、リスクを受け入れることができない患者にはとくに注意が必要かと思います。

 

また、いろいろな歯科医院を転々としている患者や他の歯科医院の悪口を並べる患者にも注意が必要です。

 

私が以前勤めていた歯科医院は、歯科医院というより口腔外科を専門に行っていたため、一般的な歯科医院に比べると外科的な処置が多かっく、治療の説明にはとくに時間をかけていました。

 

患者のモンスターペイシェント化を防ぐためにも、治療前の説明と治療後の説明やアフターケアをしっかり行う必要があるかと思います。

 

モンスターペイシェントの患者を一度でも受け入れてしまうと、何度も同じことを繰り返すようになってしまうので、注意して対応するように心がけてください。

 

-歯医者, 歯科衛生士

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